Г(О) БОУ СПО «Липецкий машиностроительный колледж»

Тема

«УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ»

Методическая разработка по проведению урока

по дисциплине:

« Менеджмент»

2015

3 декабря 2015 г. группа УК-12-1

Дисциплина: «Менеджмент»

Тема: «Управление конфликтом»

Образовательные цели:

-сформировать у студентов основные понятия

по теме,

применение и

использование

полученных

знаний

в

будущей

профессиональной

деятельности;

- применять методы и приёмы управления производственными и личными

конфликтами;

Развивающие цели:

- развитие профессионального интереса к экономическим знаниям, глубокого

аналитического

мышления,

развитие

активности

и

самостоятельности

студентов;

- систематизация знаний в области менеджмента в сфере производственной

деятельности деятельности

- формирование интеллектуального потенциала обучающихся

Воспитательные цели:

-

развитие

умений

р

аботать в команде, эффективно общаться с коллегами,

руководством, клиентами;

-

воспитание

чувства

коллективизма,

коммуникабельности,

формирование

научного мировоззрения, культуры взаимоотношений, ответственности.

Вид урока:

комбинированный

урок c

ориентацией на

освоение «нового

знания»

Тип урока: урок открытия

«нового

знания»

общеметодологической

направленности.

Методы и приемы:

объянительно-иллюстративный

и репродуктивный

методы,

опережающее

задание,

работа

с

дополнительной

литературой,

решение проблемных ситуаций, самостоятельная работа, индивидуальная и

групповая работа, эвристические методы, тестовый контроль знаний.

Методическое обеспечение:

Презентация по уроку

Раздаточный материал:

- опорный конспект для студентов

Этапы урока, их содержание и структура

№

п/п

Этапы урока

Содержание основных

элементов урока

Продолжи-

тельность

этапа

1.

Организационный момент

- контроль посещаемости

- вступительное слово преподавателя

3 мин.

2.

Актуализация темы

- формирование целей, задач урока и

пути их реализации в формировании

профессиональных компетенций

3 мин.

- опрос студентов по содержанию

дисциплины

5 мин.

3.

Теоретические основы

темы «Управление

конфликтом»

3.1

Понятие конфликта и его

природа. Исторический

экскурс

- самостоятельные записи по

основным понятиям темы

- решение задания по проблемной

ситуации

- сообщение студентов по истории

конфликтологии

15 мин.

3.2

Типы конфликтов и их

классификация

-работа со схемой в опорном

конспекте

-демонстрация видео-сюжета

15мин.

3.3

Причины конфликтов

-самостоятельные записи в опорном

конспекте по возможным причинам

-контроль и оценка записей

10

3.4

Управление конфликтом

- сообщение студентов по истории

конфликтологии

-работа с информацией в опорном

конспекте

демонстрация видео-сюжета

10

4.

Закрепление знаний

- анализ проблемных ситуаций теме

10 мин.

5

Комментарий специалиста

Анализ итогов тестирования в

группе и оценка ответов по

ситуационным задачам

10 мин.

6.

Подведение итогов урока.

Комментарии оценок.

Домашнее задание.

- анализ работы студентов в течение

занятия по рейтинговой карте

4мин.

О конфликте

Марина Барщевская

Конфликт, увы,-закономерен.

Гармоний вечных не бывает.

Наивно тот самоуверен,

Кто без него прожить мечтает.

Как помешать зимы приходу?

Заткнуть вулкана изверженье?

Перехитрить нельзя природу,

И не остановить мгновенье...

Вот научиться б управленью

Агрессией и злобой чёрной,

Уметь отслеживать движенье

Страстей течений непокорных!

Анализ теста «Уровень конфликтности»

01.12.2015г

Группа

УК-12-1,

4

курс

прошла

тестирование

на

«Уровень

конфликтности». Данный тест, предназначен выявлять у студента, как именно

он может себя вести в конфликтной ситуации.

В группе УК-12-1 - 25 человек, в анкетировании участвовало-23 студента

Результаты теста:

от 30-40 б - 1 юноша, 12 девушек; 56,52%

от 15- 29 б - 2 юношей, 8 девушек; 43,48%

От 10 до 14 б - нет.

Данные теста от 30-40 б, если студент набрал такую сумму, то это

говорит о том, что этот человек тактичен, не любит вступать в споры и

конфликты. Такую сумму баллов в тесте набрала большая половина (56,52%)

группы это говорит, что в группе в основном большинство студентов в

конфликты не вступают.

Данные теста от 15 до 29 б, если студент набрал такую сумму, то это

говорит, о том, что этот человек конфликтная личность. Но это не совсем

плохо, это говорит лишь о том, что у данного студента есть свое мнение - а

это хорошо для развивающейся личности в таком возрасте.

Псилог ЛМсК

Современная

жизнь

во

всем

ее

многообразии

порождает

массу

конфликтов.

При

этом

экономическая

деятельность,

как

основная

сфера

человеческого

взаимодействия,

в

наибольшей

степени

подвержена

конфликтному противостоянию. Поэтому для руководителей предприятий,

менеджеров

на

передний

план

выступает

проблема

предотвращения

конфликтов, уменьшения экономических, социальных, моральных и других

потерь от них, поэтому на этом занятии

- мы вспомним известные Вам понятия и узнаем новые термины:

-конфликт

-природа конфликта

-типология и классификация конфликтов

-причины конфликта

-методы разрешения конфликтов

-стресс, как последствия конфликта

- изучим методы разрешения конфликтов или механизм деконфиктизации

-попытаемся за новыми ключевыми понятиями увидеть пути выхода из

кризисных ситуаций

- проверим, насколько полученные знания реализуются в навыках поиска

наиболее приемлемых решений при возникновении конфликтов

- систематизируем и закрепим полученные знания.

Теоретические основы темы «Управление конфликтом»

1.Понятие и природа конфликта. Исторический экскурс.

Конспект открытого урока

1 ВОПРОС.

В

течении

1

семестра

2015-2016гг

мы

с

вами

в

соответствии

с

требованиями ФГОС по специальности…. изучаем дисциплины «Экономика

организации» и «Менеджмент». Сегодня у нас одна из завершающих тем

дисциплины «Менеджмент» «Управление конфликтом»

Вопрос к группе: Какие темы из курса менеджмента мы уже знаем?

….

А

сегодня

у

нас

,

как

мне

думается,

одна

из

актуальных

тем

курса

«менеджмент».

Каждый

из

нас

себя

любит,

свое

имя,

внешность.

Снисходительно

относится

к

проблемным

сторонам

своей

личности.

Человеку

все

интересно

о

нем

самом,

поэтому,

когда

в

процессе

анкетирования

мы

выясняли,

какие

дисциплины

студентам

больше

все

нравятся,

были

неожиданные

ответы

о

том,

что

им

интересен

предмет

«социальная психология », «ОБЖ», «физкультура», а потом уже называли

специальные дисциплины по выбранной профессии.

Конфликты

существуют

столько,

сколько

существует

человек.

Однако

общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на

развитие

коллективов,

общества,

нет,

хотя

имеются

многочисленные

исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов,

управления ими

Существует достаточное количество определений понятия «конфликт».

Я предлагаю вам поработать с опорным конспектом и самим

сформулировать определение конфликта, а затем сверим наши записи

В составе ключевых понятий темы урока есть слово «конфликт».

Давайте уточним, что это такое?

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Конфли́

кт

—

наиболее

острый

способ

разрешения противоречий

в

интересах,

целях,

взглядах,

возникающих

в

процессе

социального

взаимодействия,

заключающийся

в

противодействии

участников

этого

взаимодействия

и

обычно

сопровождающийся

негативными

эмоциями,

выходящий за рамки правил и норм.

Конфликт (от лат. глагола konfliktus, "противостоять") - это:

- борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в

которой

целями

являются,

нейтрализация,

нанесения

ущерба

или

уничтожение соперника.

- столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений,

позиций людей в процессе взаимодействия; в зависимости от источников и

носителей

конфликта

они

делятся

на

социальные,

психологические,

организационные (управленческие);

- одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной

стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации её

целей;

- целенаправленное, активное взаимодействие и противостояние сторон при

разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях;

- процесс резкого обострения противоречия, борьба двух или более сторон-

участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого

из её участников

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Давайте заглянем в прошлое, проведем исторический экскурс

Конфликтология: прошлое и настоящее

История обсуждения конфликта, попыток его анализа и интерпретации

исчисляется тысячелетиями. Конфликт - постоянный спутник человека, по

сути дела - лишь одна из форм внутривидовой и межвидовой борьбы за

существование, один из механизмов естественного отбора. Мы хотим сейчас

назвать несколько великих имен - учителей человечества, пожалуй, начнем с

Конфуция.

Студенты

обратились

к

информационным

источникам,

выполнили самостоятельную работу и хотят с вами поделиться интересной

информацией.( использование элементов проблемно-поисковой технологии)

Итак, Конфуций, или Кунь-цзы (учитель Кун). Он происходил из древнего

обедневшего рода, его отец был прославленным воином, но личная жизнь

отца складывалась неудачно, т.к. все его дети были девочками, и тогда он взял

в жены 20-летнюю женщину, которая родила ему сына. Так в 551 г. до н.э.

родился великий древнекитайский мыслитель. Он родился в браке, в котором

были нарушены нормы, которые существовали в Китае. По обычаям этой

страны, разница в возрасте между супругами не должна превышать 10 лет и

жениться

старше 65 лет считалось неприличным( это тоже конфликт).

Детство

Конфуция

было

трудным,

он

рано

лишился

родителей,

много

трудился. Он был образован, понимал музыку, стрелял из лука, управлял

колесницей, читал, умел считать, образовал собственную школу. Он был

ростом 1,90м, физически был развит.

Из

известных

сегодня

материалов

древнейшие

исследования

рассматриваемого вопроса относятся к VII-VI вв. до н. э. Например, конфликт

лежит

в

основе

построения

философской

системы

Китая,

в

которой

провозглашается

постоянное

противоборство

присущих

материи

положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, приводящее, в свою

очередь, к конфронтации их носителей. Конфуций ещё в VI в. до н.э. в своих

изречениях утверждал, что злобу и заносчивость, а с ними и конфликты,

порождают,

в

первую

очередь, неравенство

и

непохожесть

людей.

Сам

Конфуций, по словам его многочисленных учеников, был "добр, почтителен и

уступчив".

Ему

были

чужды

излишняя

категоричность,

упрямство,

себялюбие.

Позднее

конфликтологические

вопросы

обсуждались

античными

философами. В их взглядах по этой проблеме не наблюдалось единства.

Некоторые считали, что конфликт органически присущ всем предметам и

явлениям,

а

потому

неизбежен

и

в

силу

этого

-

не

может

получить

отрицательной

или

положительной

оценки.

Такого

пр инципа

придерживались

Анаксимандр

(около

610-547г.г.

до

н.э.). Отрицательно

оценивали конфликты (в основном социальные, чаще - войны) философы

Сократ (хотя он ушел из жизни в конфликной ситуации с государством), его

ученик

Платон

(около

428-348г.г.

до

н.э.),

Геродот

(около

490-425г.г.

до

н.э.).,который

считал,

что

"никто

настолько

не

безрассуден,

чтобы

предпочесть войну миру". Цицерон же (106-43г.г. до н.э.) в трактате "О

государстве"

предложил

разделять

насилие

на

"справедливое"

и

"несправедливое"

и

выдвинул

тезис

о

"справедливой

и

благочестивой

войне".

Очень

содержательную

попытку

системного

анализа

конфликтов

(преимущественно социальных) сделал Никколо Макиавелли (1469-1527г.г.) в

трактате

"Государь".

Он

считал

конфликт универсальным

признаком

общества и объяснял это природной порочностью человека.

В

Новое

время

Жан-Жак

Руссо

(1712-1778г.г.)

предложил

теорию

общественного договора, суть которой заключалась в предположении о том,

что

люди

в

состоянии договориться

не

предпринимать

агрессивных

действий друг против друга.

Конфликт, как многоуровневое социальное явление был проанализирован в

работе Адама Смита (1723-1790г.г.) "Исследования о природе и причинах

богатства народов". Естественно, в этой работе рассматриваются социальные

конфликты, причина которых, с точки зрения автора, кроется в классовой

дискриминации. Эммануил Кант (1724-1804г.г.) считал, что "состояние мира

между людьми, живущими по соседству, не есть естественное состояние...

Последнее, наоборот, есть состояние войны, т.е. если и не беспрерывные

враждебные действия, то постоянная угроза. Следовательно, состояние мира

должно быть установлено".

Размышления о конфликте содержатся в работах Фридриха Ницше. Его

размышления о морали "Утренняя заря" проникнуты мыслью о том, что

конфликт свойственен человеку и всепроникающ, что, может быть, это

одна из плодотворнейших сил человеческого бытия. Однако, в книге "Так

говорил Заратустра" философ представил другой идеал - своеобразный итог

развития человеческого духа - сверхчеловека, перешагнувшего тяготение

обычных человеческих пороков и вставшего над конфликтами.

По-настоящему научный подход к анализу социальных конфликтов появился

только

во

второй

четверти

XIX

в.

Именно

с

того

времени

конфликты

выдвигаются

в

ряд

предметов

специального

изучения.

Формирование

конфликтологии как особой области знания происходит вместе с развитием

социологии, политологии, психологии, права и других социальных наук.

Фундамент конфликтологии закладывался при участии "отцов-основателей"

социологии, таких, как Огюст Конт, Герберт Спенсер, Карл Маркс. Первые

попытки

создать

социологическую

теорию

социальной

системы,

где

бы

обосновывалась роль конфликта, относятся ко второй половине ХIХ века. В

этот

период

появилась

работа

английского

социолога

Герберта

Спенсера

"Основы социологии", где подчеркивалась мысль об универсальности самого

явления

конфликта.

Конфликт

признавался

нормальным

социальным

явлением.

Идеи классиков, заложивших основы конфликтологии, были восприняты и

развиты

следующими

поколениями

представителей

наук

об

обществе

-

Эмилем Дюркгеймом, Максом Вебером, Георгом Зиммелем, Фердинандом

Тённисом.

К началу XX в. интерес ученых, прежде всего социологов, к исследованию

конфликтов определился со всей отчётливостью.

Первые

отечественные

публикации,

посвящённые

проблеме

конфликта,

появились в начале 20-х годов ХХ века. В них проблема конфликта впервые

выделяется как самостоятельная, в названиях работ появляется само понятие

"конфликт"

и

его

производные

(первая

работа

в

данной

области

была

опубликована в 1924 году, авторы - П.О. Гриффин и М.И.Могилевский; она

носила в большей степени социологический характер и была посвящена

трудовым конфликтам).

Мы с вами в обзорном варианте проследили отдельные исторические

моменты

конфликтологии.

Надеюсь

вам

было

интересно

и

вы

увеличили свой интеллектульный багаж .

Время идти вперед

Все в этой жизни мы пытаемся упорядочить, разложить по полочкам, так

устроен человек. Давайте попытаемся навести порядок с видами, типами

конфликтов, т.е. их классифицировать.

2 вопрос. Типы конфликтов и их классификация

Cуществуют

многочисленные классификации конфликтов. Основаниями

для

них

могут

быть

источник

конфликта,

содержание,

значимость,

тип

разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная

формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

Конфликты

могут

быть

скрытые

и

явные,

интенсивные

и

стертые,

кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные .

1.Внутриличностные конфликты:

Одна из распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному

человеку предъявляют противоречивые

требования по поводу того, каким

должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того,

что производственные требования не согласуются с личными потребностями

или ценностями.

2. Межличностный конфликт:

Этот

тип

конфликта,

самый

распространенный.

В

организациях

он

проявляется

по

разному.

Чаще

всего

это

борьба

руководителей

за

ограниченный ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования

оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку

ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить

эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Или представим, что

два художника работают над одной и той же рекламой, но имеет разные точки

зрения

относительно

способа

ее

подачи.

Каждый

старается

убедить

директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и

длительным, может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение

при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение

личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями

иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и

цели таких людей различаются в корне.

3. Конфликт между личностью и группой:

Возникает,

когда

ожидания

группы

находятся

в

противоречии

с

ожиданиями

отдельной

личности

и

личность

занимает

позицию,

отличающуюся от позиции группы.

Конфликт

между

личностью

и

группой

наиболее

распространен

в

подразделениях и бригадах, в основу организации которых положен принцип

экономической и управленческой самостоятельности. В самоуправляемых

бригадах всегда остается проблема совместимости между работниками, учета

интересов

членов

группы,

равномерности

нагрузки

и

справедливого

вознаграждения.

4. Межгрупповой конфликт:

Порождается обычно борьбой за ресурсы или сферы влияния. Причина,

как правило, лежит в напряжении между 2 и более группами, вынужденными

сотрудничать. Даже в лучших организациях между группами( формальными

и неформальными) могут возникнуть конфликты.

Классификация конфликтов:

1. Степень проявления.

Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до

времени стараются не показывать виды, что конфликтуют. Но как только у

одного из них «сдают нервы», скрытый конфликт превращается в открытый.

Поскольку Открытый конфликт находиться под контролем, он менее опасен

для организации; скрытый же момент незаметно подтачивать ее основы, хотя

внешне будет казаться, что дела идут нормально.

2. Организационный уровень.

К

горизонтальным

относятся,

например,

конфликты

между

отдельными

направлениями

деятельности

фирмы,

между

отдельными

направлениями

деятельности фирмы, между формальным и неформальным коллективом; к

вертикальным-

конфликты

между

различными

уровнями

иерархии.

Как

показывает

практика,

большинство

конфликтов

(

до

70-80

%)

являются

вертикальными. Для руководителей они наиболее трудны и неприятны, так

как

любые

их

действия,

независимо

от

того,

имеют

они

отношение

к

конфликту или нет, будут рассматриваться через его призму.

3. Интриги как разновидность конфликта.

Интригой

на

управленческом

языке

называется

процесс

нечестного,

намеренного запутывания руководителей и коллег с целью вынудить их к

определенным

действиям,

приносящим

выгоду

инициаторам

интриги

и

ущерб

тем,

против

кого

она

направлена.

Орудием

интриги

является

искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью

которой очерняются или обеляются люди и события.

4. Сфера затрагиваемых интересов.

Деловые

интересы

связаны

с

официальной

деятельностью

человека,

выполнением

его

должностных

обязанностей;

личностные

касаются

её

неофициальной, чаще всего, бытовой стороны.

5. Распределение потерь в результате конфликта.

При симметричных конфликтах участники несут потери в равной мере, при

ассиметричных одни теряют ( или выигрывают) существенно больше, чем

другие. Во втором случае имеет место эксплуатация, хотя не обязательно

преднамеренная и осознанная.

6. Характер.

Объективные конфликты связаны с реально существующими проблемами,

недостатками, нарушениями, возникающими в процессе функционирования и

развития

организации.

Субъективные

обусловлены

расхождением

личных

оценок тех или иных событий или отношений между людьми.

7. Последствия.

Конструктивные

последствия

предполагают

возможность

рациональных

преобразований,

в

результате

которых

устраняется

сам

объект

(причина)

конфликта. При правильном подходе такого рода конфликты могут принести

организации

большую

пользу.

Если

же

конфликт

не

имеет

под

собой

реальной

почвы

и

не

создает,

следовательно,

возможностей

для

совершенствования

внутриорганизационных

процессов,

он

оказывается

деструктивным,

поскольку

сначала

разрушает

систему

отношений

между

людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход объективных процессов.

3 вопрос. Причины конфликтов.

При изучении этого вопроса я предлагаю вам потрудиться самим, исходя

из

своего

жизненного

опыта,

сформулировать

возможные

причины

конфликтных ситуаций и отразить это в опорном конспекте. 5минут вам

для выполнения задания, а затем мы обсудим ваши предложения.

Каждый конфликт имеет свою причину. Причины, порождающие конфликты,

представлены далее:

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных

групп и работников.

Чтобы

избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого

подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной

или посменной форме. Довольно часто случается столкновения линейного

руководства

с

функциональными

службами,

обусловленные

плохим

товароснабжением,

неритмичностью

поставок,

низкой

трудовой

дисциплиной. Способы предотвращения таких столкновений вытекают их

характера самих недостатков.

2 . Устарелость

организационной

структуры,

нечеткое

разграничение

прав и обязанностей.

Следствием этого является двойное и тройное подчинение исполнителей.

Естественно, выполнить все указания руководителей не хватает ни сил, ни

времени. Тогда подчиненный вынужден:



сам ранжировать поступление приказания по степени их важности по

своему усмотрению;



требовать этого от своего непосредственного руководителя;



хвататься за все подряд;

В

любом

случае

конфликтная

ситуация

налицо.

Зреющий

конфликт

устраняется

надлежащим

организационным

оформлением

разделения

и

кооперации труда, установлением твердых нормативов, улучшением порядка

делегирования полномочий.

3. Ограниченность ресурсов.

Даже в самых крупных организация ресурсы всегда ограничены. Руководство

решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы, финансы

между

различными

группами,

чтобы

достигнуть

целей

организации.

Выделение большей доли ресурсов одним будет означать недополучение их

другим

членам

коллектива,

что

вызовет

недовольство

и

приведет

к

различным видам конфликта.

4.Неодинаковое

отношение

к

членам

трудового

коллектива-

необоснованное публичное порицание одних сотрудников и незаслуженная

( авансированная) похвала других. В результате появляются «доверенные

лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

5 . Противоречие

между

должностными

обязанностями

и

фактически

выполняемой

работой.

Руководитель

нередко

поручает

работнику

для

выполнения

задания,

которые

не

входят

в

круг

его

обязанностей.

Такое

противоречие

проявляется

особенно

остро,

если

руководитель

склонен

к

бюрократическим процедурам.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди,

которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению

к другим и готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг

себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте и социальных

характеристиках

уменьшают

степень

взаимопонимания

и

сотрудничества

между членами трудового коллектива.

7.Неопределенность перспектив роста.

Если

сотрудник

не

имеет

перспективы

роста

или

сомневается

в

в

ее

существовании,

то

работает

он

без

энтузиазма,

а

трудовой

процесс

становится

для

него

тягостным

и

бесконечным.

В

таких

условиях

вероятность конфликта наиболее велика.

8. Неблагоприятные физиологические условия.

Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места

могут провоцировать конфликт.

9. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера.

Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой

критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных , публичный «разнос»

и.т.п.

10. Психологический феномен.

Ощущение обиды и зависимости (у других все лучше, другие удачливее,

счастливее и.т.д.)

11. Недостаточный уровень профессионализма.

Возможность конфликта возникает из- за неподготовленности подчиненного.

В результате ему не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые

выполняет другой сотрудник. В итоге одни работники недогружены работой,

а другие перегружены ею.

4 вопрос. Управление конфликтной ситуацией.

Итак, для управления конфликтами внутри организации нужно уметь

выявлять мотивы и цели участников конфликта, помогать осознавать свои

истинные

интересы

в

конкретной

ситуации,

владеть

методами

анализа

конфликтной

ситуации

и

организации

совместного

поиска

решений.

Для

менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать)

производственные

и

трудовые

конфликты

является

профессиональной

компетенцией.

В

противном

случае

неуправляемый

конфликт

может

достигнуть своей высшей точки и привести к катастрофе.

Летом 2012 г. в инете появилась информация о том, что на заводе Maruti

Suzuki

в

индийском

городе

Манесар

неподалёку

от

Дели

в

результате

трудового конфликта около 3000 сотрудников прекратили работу и напали на

руководство, на заводе начался пожар. Это был самый серьезный конфликт за

всю историю предприятия. В субботу руководство компании объявило локаут,

заявив,

что

работа

не

возобновится,

пока

местные

власти

не

завершат

расследование.

Топ-менеджер

японской

компании

Suzuki

Motor,

контролирующей Maruti Suzuki, утверждает, что произошедшие акты насилия

не

повлияют

существенно

на

выполнение

планов

по

расширению

производства в Индии, но признает, что долгосрочные перспективы местного

бизнеса сейчас трудно оценить. «Сейчас мы не можем сказать, придется ли

нам резко нажимать на тормоза, – сказал Аюкава. – Пока не известно, что в

точности

произошло.

Ждем

подробностей

от

следствия».

Каждый

день

простоя завода означает для компании потерю по меньшей мере $9,1 млн.

Затягивание локаута скажется на общих квартальных показателях Suzuki – на

индийское

подразделение

приходится

более

30%

прибыли

японской

компании

от

зарубежного

производства.

Важно,

что

завод

в

Манесаре

выпускает наиболее популярные дизельные модели Suzuki, включая хетчбэк

Swift и седан Swift Dzire. Из-за разницы в ценах на топливо дизельные

машины пользуются особенно большим спросом в Индии (к примеру, в Нью-

Дели солярка стоит на 39% дешевле, чем бензин).

Полиция штата арестовала 91 человека, еще 12 представителей профсоюза

объявлены в розыск. Всего на предприятии трудится 3200 человек, примерно

половина из них – на основе временных контрактов.

Компания сообщила, что поводом к случившемуся стала перебранка между

одним

из

рабочих

и

контролером.

По

словам

рабочих

и

профсоюзных

лидеров, контролер позволил себе оскорбительное высказывание по поводу

касты, к которой принадлежал рабочий. Однако и представители руководства

компании,

и

полицейские

отрицают

эту

версию.

Они

подчеркивают,

что

контролер принадлежал к касте, не входящей в традиционную индийскую

кастовую

систему.

Рабочий

принадлежал

к

касте

«неприкасаемых»,

традиционно считающейся «низкой», но версия о кастовых разногласиях не

представляется убедительной. По мнению полиции, 12 профсоюзных лидеров

вступили в сговор с некоторыми рабочими и лицами, ранее уволенными с

завода, чтобы начать беспорядки на предприятии. «Эти лидеры, находясь на

втором этаже, вели переговоры с руководством, и они начали бить стекла и

призывать

рабочих

на

нижнем

этаже

к

неповиновению».

В

результате

беспорядков

на

территории

завода

возник

пожар.

Когда

его

удалось

потушить,

было

обнаружено

обгоревшее

тело,

им

оказался

директор

по

персоналу завода.

Случившееся на индийском заводе ужасно. Это яркий пример того, что роль

конфликта как в повседневной жизни, так и в организационной деятельности

нельзя недооценивать

Но специалисты уверены, что у конфликта есть положительное

воздействие , которое проявляться в следующем:



конфликт ускоряет процесс самосознания;



под его влиянием утверждается и подтверждается определенный

набор ценностей;



способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у

других сходные интересы и они стремятся к тем же целям и

результатам и поддерживают применение тех же средств — до такой

степени, что возникают формальные и неформальные группы;



приводит к объединению единомышленников;



способствует разрядке и отодвигает на второй план другие,

несущественные конфликты;



способствует расстановке приоритетов;



играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже

конструктивного выхода эмоций;



благодаря ему обращается внимание на недовольство или

предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании,

поддержке, юридическом оформлении и разрешении;



приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и

группами;



благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого

предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:



конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;



он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и

стабильность;



препятствует быстрому осуществлению перемен;



приводит к потере поддержки;



ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений,

от которых невозможно легко и быстро отказаться;



вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;



вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;



вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или

даже стремится к нему;



в результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и

коалиций;



конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;



конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу

другие интересы.

Действие руководителя, направленные на управление конфликтом:

1. Изучение причин возникновения конфликта.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его

источников. Менеджеру следует выяснить, является ли конфликт:

- простым спором о ресурсах;

- недоразумением по какой- то проблеме;

- разными подходами к системе ценностей людей;

- возникшим вследствие взаимной нетерпимости, психологической

несовместимости.

2. Ограничение числа участников конфликта.

После определения причин возникновения конфликта руководитель должен

минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше

лиц

участвуют

в

конфликте,

тем

меньше

усилий

потребуется

для

его

разрешения.

3. Анализ конфликта.

В

процессе

анализа

конфликта,

руководитель

не

в

состоянии

сам

разобраться в природе и источнике решаемой проблемы, он может привлечь

компетентных лиц. Мнение экспертов часто бывает более убедительным,

нежели мнение непосредственного руководителя. Это связано с тем, что

каждая конфликтующая сторона может подозревать, что менеджер- арбитр в

определенных условиях и по субъективным причинам способен принять

сторону оппонента. В этом случае конфликт не затухает, а усиливается, так

как «обиженной» стороне необходимо бороться против менеджера.

4. Разрешение конфликта.

Существуют две противоположных точки зрения на конфликт.

1) менеджер считает, что конфликт не нужен и наносит вред организации.

Поскольку конфликт- это всегда плохо, дело менеджера - устранить его

любым способом;

2) менеджер считает, что конфликт не только неизбежен, но и необходим и

потенциально

полезен.

К

примеру,

это

может

быть

трудовой

спор,

в

результате которого рождается истина. Менеджер полагает, что как бы ни

развивалась

организация,

конфликты

будут

возникать

всегда

и

это

нормальное явление.

Способы преодоления ( разрешение) конфликтов:

Педагогические

•

беседа

•

просьба

•

убеждение

•

разъяснение требований к работе

•

разъяснение неправомерных действий конфликтующих

•

другие меры воспитательного аспекта

Административные



силовое разрешение конфликта — подавление интересов

конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты

разъединения конфликтующих



разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ

руководителя организации, решение суда

Межличностные стили управления конфликтами:

1.

уклонение

2.

сглаживание

3.

принуждение

4.

компромисс

5.

решение проблемы/сотрудничество

Управление эмоциями сегодня не роскошь, а необходимый

профессиональный навык. Для кого он актуален?



Для руководителей: высокий уровень ответственности,

многозадачность, форс-мажоры, с которыми приходят подчиненные,

ненормированный рабочий день – все это, накапливаясь со временем,

не способствует пребыванию в состоянии нирваны;



Для сотрудников контакт – центра, администраторов, диспетчеров,

секретарей: каждый день звонки не одной сотни клиентов, при этом

рассчитывать на то, что все будут спокойными, адекватными и

расположенными к общению, не приходится;

Варианты решения задач обсуждаются в учебной группе.

Задача 1 Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете

сотрудников фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на

совещание к генеральному директору. Проходите мимо курительной комнаты

и замечаете двух сотрудников, которые курят и о чем-то оживленно беседуют.

Возвращаясь с совещания, которое длилось один час, вы опять видите тех же

сотрудников в курилке за беседой. Вы подходите к ним и в категоричной

форме им выговариваете, на что они в вызывающей форме вам отвечают.

Вопрос. Ваши действия по управлению конфликтом.

Задача 2 В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения

работ.

Не

хватает

сотрудников.

Выезжая

в

командировку,

вы

случайно

встречаете свою подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели

находится на больничном. Но вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с

нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача

3

Одна

сотрудница

высказывает

другой

претензии

по

поводу

многочисленных

и

часто

повторяющихся

ошибок

в

работе.

Вторая

сотрудница

принимает

высказываемые

претензии

за

оскорбление.

Между

ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 4

Руководитель принял на работу специалиста, который должен

работать в подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован

с

заместителем.

Вскоре

проявилась

неспособность

принятого

работника

выполнять свои обязанности. Заместитель служебной запиской докладывает

об этом руководителю...

Вопрос.

Как

бы

вы

поступили

на

месте

руководителя?

Проиграйте

возможные варианты.

Задача 5

В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном

совещании,

начальник

начал

придираться

к

нему

по

мелочам

и

усилил

контроль за его служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

.

Дополннтельная информация по теме.

Вопрос к группе,

Комментарии специалиста

Мы с вами изучили теоретические

основы организации оплаты труда. А

теперь

мы

попытаемся

выяснить,

насколько

актуальны

знания

данной

т е м ы

в

п р о ф е с с и о н а л ь н о й

деятельности специалиста.

Предоставим

слово

начальнику

отдела финансов ОАО «Липецк-Лада»

Андрею Александровичу Гулевскому

Закрепление знаний

9. Домашнее задание

- повторить теоретический материал по теме: «Управление конфликтом»,

используя УМК

- оформить записи в опорном конспекте, используя интернет-ресурсы

Подведение итогов занятия

Оценка знаний студентов, комментарии оценок

Рейтинг участия студентов в изучении темы

Ф.И.О

1вопрос

2вопрос

3вопрос

Итоговый

рейтинг

1.Васькевич А.В.

2.Виноградова А.Ю.

3.Воронина А.Ю.

4.Грошева Н.И.

5.Данилова А.С.

6.Девянина М.В.

7.Дударева Е.С.

8.Дурова М.А.

9.Калинина Н.А.

10.Канахина Ю.А.

11.Ковальчук В.В.

12.Королева Н.И.

13.Коршунова К.С.

14.Лаптева К.М.

15.Некрасова А.А.

16.Несмеянова А.Е.

17.Петренко С.С.

18.Севостьянов А.И.

19.Тарима Е.А.

20.Терехов Н.В.

21.Торшина Д.В.

22.Хрюкина Ю.В.

23.Шек Е.В

24.Щедрина В.В.

25.Щедрина Ю.В.

Литература

1.

Л.Н.Чечевицына,

Е.В.Чечевицына

«Экономика

организации»:

учеб.

пособие/Ростов/н/Д: Феникс,2013. –382с. – (Среднее профессиональное

образованиея)

2.

Соломенцев Ю.М.. Экономика и управление предприятием. Базовый

уровень [Текст]: учебник для среднего профессионального учебного

заведения / Ю.А.Еленина, Т.С.Зуева. – 2-ое изд. – М.:Высш.школа ,

2005. – 624 с.: ил. – ISBN 5-06-005242-7;

3.

Мокий, М.С. Экономика предприятия: учебное пособие/ М.С.Мокий,

Л.Г. Скамай, М.И. Трубочкина.- М.- Инфра - М 2007.-264 с.

4.

Экономика предприятия (фирмы): практикум/ под ред. О.И.Волкова.-

М.: Инфра – М 2006.-330 с.

5.

Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Я.

Горфинкеля, проф. В.А. Швандара. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.:

ЮНИТИ-ДАНА, 2009. –718с.

6.

Экономика предприятия: Учебник/Под ред.А.Е.Карлика,

М.Л.Шухгалтера. –– 2-е изд., перераб. и доп. – М.: М.: ИНФРА. – М.,

2008. 280 с.

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф.

Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.: «Дело», 1992.- 702 с.

8. Менеджмент:учеб. для студ. учреждений сред.проф.образования/А.Д.

Косьмин, Н.В. Свинтицкий, Е.А. Косьмина.- М.:Издательский центр

«Академия», 2011.-208с.

Приложение № 1

Опорный конспект по дисциплине: «Менеджмент»

По теме: «Управление конфликтом»

Группа: УК-12-1

План урока:

1.

Понятие и природа конфликта. Исторический экскурс.

2. Типы конфликтов и их классификация

3.

Причины конфликтов.

4. Управление конфликтной ситуацией.

Вопрос № 1.

Конфликт -…

______________________________________________________________

______________________________________________________________

(сформулировать определение конфликта, а затем сверим наши записи).

Вопрос №2.

Типы конфликтов:

1.Внутриличностные конфликты:

2. Межличностный конфликт:

3. Конфликт между личностью и группой:

4. Межгрупповой конфликт;

Классификация конфликтов:

По степени проявления:

1. Открытые 2. Скрытые

По сфере затрагиваемых интересов:

1. Деловые 2.Личные

По распределению потерь в результате конфликта:

1. Симметричные 2. Ассиметричные

По характеру:

1. Объективные 2. Субъективные

По последствиям:

1. Конструктивные 2. Деструктивные

По ранговым различиям:

1.

Горизонтальный (равные по рангу участники) + линейно-

функциональный конфликт

2.

Вертикальный (ниже стоящие и выше стоящие) + конфликт

между целым и частью

По количеству причин:

1.

Однофакторные

2.

Многофакторные

3.

Кумулятивные

По временным параметрам:

1.

Единичные, периодические, частые

2.

Скоротечные, длительные (затяжные)

По отношению к целям организации:

1.

С позитивной направленностью

2.

С позитивно-негативной направленностью

3.

С негативной направленностью

Вопрос №3.

Причины конфликтов.

Сформулируйте возможные причины конфликтных ситуаций, сделайте

записи в конспекте.

А затем сверим варианты ответов.

1.________________________________________________________________

________________________________________________________________

2.________________________________________________________________

_______________________________________________________________

3.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

4.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

5.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

6.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

7.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

8.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

9.________________________________________________________________

__________________________________________________________________

10._______________________________________________________________

__________________________________________________________________

11._______________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вопрос №4.

Управление конфликтной ситуацией.

1. Изучение причин возникновения конфликта.

2. Ограничение числа участников конфликта

3. Анализ конфликта

4. Разрешение конфликта

Способы преодоления ( разрешение) конфликтов:

Педагогические

•

беседа

•

просьба

•

убеждение

•

разъяснение требований к работе

•

разъяснение неправомерных действий конфликтующих

•

другие меры воспитательного аспекта

Административные



силовое разрешение конфликта — подавление интересов

конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты

разъединения конфликтующих



разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ

руководителя организации, решение суда

Межличностные стили управления конфликтами:

6.

уклонение

7.

сглаживание

8.

принуждение

9.

компромисс

10.решение проблемы/сотрудничества

Домашнее задание:

1.Дать письменные ответы по всем проблемным ситуациям в конспекте.

2. Теоретический материал по теме «Управление конфликтом»

Менеджмент:учеб. для студ. учреждений сред.проф.образования/А.Д.

Косьмин, Н.В. Свинтицкий, Е.А. Косьмина.- М.:Издательский центр

«Академия», 2011.-208с.

Стр.169-188

3. Дать ответы на контрольные вопросы.

-Дайте классификацию конфликтов по разным основаниям?

- Какие методы решения конфликтов вы знаете?

- Определите шаги руководителя в преодолении конфликта?

Задания по разрешению конфликтных ситуаций:

Задача 1 Вы недавно назначены менеджером по кадрам. Вы еще плохо знаете сотрудников

фирмы, сотрудники еще не знают вас в лицо. Вы идете на совещание к генеральному

директору. Проходите мимо курительной комнаты и замечаете двух сотрудников, которые

курят и о чем-то оживленно беседуют. Возвращаясь с совещания, которое длилось один

час, вы опять видите тех же сотрудников в курилке за беседой. Вы подходите к ним и в

категоричной форме им выговариваете, на что они в вызывающей форме вам отвечают.

Вопрос. Ваши действия по управлению конфликтом.

Задача 2 В отделе напряженная обстановка, срываются сроки выполнения работ. Не

хватает

сотрудников.

Выезжая

в

командировку,

вы

случайно

встречаете

свою

подчиненную - молодую женщину, которая уже две недели находится на больничном. Но

вы находите ее в полном здравии. Она кого-то с нетерпением встречает в аэропорту.

Вопрос. Как вы поступите в этом случае? Объясните свое поведение.

Задача 3. Одна сотрудница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и

часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая сотрудница принимает высказываемые

претензии за оскорбление. Между ними возник конфликт.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 4

Руководитель принял на работу специалиста, который должен работать в

подчинении у его заместителя. Прием на работу не был согласован с заместителем. Вскоре

проявилась

неспособность

принятого

работника

выполнять

свои

обязанности.

Заместитель служебной запиской докладывает об этом руководителю...

Вопрос. Как бы вы поступили на месте руководителя? Проиграйте возможные варианты.

Задача 5 В ответ на критику со стороны подчиненного, прозвучавшую на служебном

совещании, начальник начал придираться к нему по мелочам и усилил контроль за его

служебной деятельностью.

Вопрос. В чем причина конфликта? Определите конфликтную ситуацию.

Задача 6 Вы являетесь руководителем и владельцем небольшой фирмы,

оказывающей

платные услуги населению и организациям. Три года назад к вам прищел работник и

предложил принять его на вакантную должность. Вы сомневались, он предложил вам

принять его без официального оформления(выплачивалась только зарплата, а больничные

и

отпускные

не

оплачивались)

и

вы

согласились.

Через

три

года

вы

усомнились

в

целесообразности его работы на фирме, он уже не справлялся (или не хотел) со своими

обязанностями, вы указали ему, что в его услугах больше не нуждаетесь, на что работник

предложил

выплатить

ему

отпускные

за

три

года,

иначе

он

пожалуется

в

трудовую

инспекцию и обратится в суд.

Вопрос. Проанализируйте ситуацию, ваши действия как руководителя фирмы?

Приложение №2

Группа:

Ф.И.О.________________________________________________________

Тест «Уровень конфликтности»

Инструкция: Выберите один из трех вариантов ответа: А, Б, В.

1.

Представьте,

что

в

общественном

транспорте

начинается

спор.

Что

Вы

предпримите: А) избегаете вмешаться в ссору; Б) можете вмешаться, встать на

сторону потерпевшего, кто прав; В) всегда вмешиваетесь и отстаиваете до конца

свою точку зрения.

2.

На собрании Вы критикуете руководство за допущенные ошибки: А) нет; Б) Да, но

в зависимости от Вашего личного отношения к нему; В) всегда критикуете за

ошибки.

3.

Ваш непосредственный начальник излагает план работы, который Вам

кажется

нерациональным. Предложите ли Вы свой план, который кажется Вам лучше: А)

если другие Вас поддержат, то да; Б) разумеется, Вы будете поддерживать свой

план; В) боитесь, что за критику Вас могут решить премиальных.

4.

Любите ли Вы спорить со своими коллегами, друзьями: А) только с теми, кто не

обижается, и когда споры не портят Ваших отношений; Б) Да, но только по

принципиальным, важным вопросам; В) Вы спорите со всеми по любому поводу.

5.

Кто-то пытается пролезть вперед Вас без очереди: А) считая, что и Вы не хуже

него,

пытаетесь

обойти

очередь;

Б)

возмущаетесь,

но

про

себя;

В)

открыто

высказываете свое негодование.

6.

Представьте

себе,

что

рассматривается

рационализаторское

предложение,

экспериментальная работа вашего коллеги, в которой есть смелые идеи, но есть и

ошибки. Вы знаете, что Ваше мнение будет решающим.

Как Вы поступите: А)

выскажитесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого проекта; Б)

выделите

положительные

стороны

в

его

работе

и

предложите

предоставить

возможность продолжить ее; В) станете критиковать ее, чтобы новаторам, нельзя

допускать ошибки.

7.

Представьте: родственница постоянно говорит Вам с необходимости экономии и

бережливости, о Вашей расточительности, а сама то и дело покупает дорогие вещи.

Она хочет знать Ваше мнение о своей последней покупке. Что Вы ей скажите: А)

Что одобряете покупку, если она доставила ей удовольствие; Б) говорите, что эта

вещь безвкусна; В) постоянно ругаетесь, ссоритесь с ней из-за этого.

8.

Вы встретили подростков, которые курят. Как Вы реагируете: А) думаете: «Зачем

мне портить себе настроение из-за чужих, плохо воспитанных озорников»; Б)

делаете им замечание; В) если бы это было в общественном месте, то Вы бы их

отчитали.

9.

В кафе Вы замечаете, что официант обсчитал Вас: А) в таком случае Вы не даете

ему

чаевые,

которые

заранее

приготовили,

если

бы

он

поступил

честно;

Б)

попросите, чтобы он еще раз при Вас подсчитал сумму; В) это будет поводом для

скандала.

10. Вы в доме отдыха.

Администратор

занимается посторонними делами, сам

развлекается,

вместо

того,

чтобы

выполнить

свои

обязанности:

не

следит

за

уборкой в комнате, разнообразием меню, возмущает ли Вас это: А) Да, но если Вы

даже и скажите ему какие- то претензии, это вряд ли что-то изменит; Б) Вы

находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят с

работы;

В)

Вы

вымещаете

недовольство

на

младшем

персонале:

уборщицах,

официантах.

Анализ теста «Уровень конфликтности»

01.12.2015г

Группа

УК-12-1,

4

курс

прошла

тестирование

на

«Уровень

конфликтности». Данный тест, предназначен выявлять у студента, как именно

он может себя вести в конфликтной ситуации.

В группе УК-12-1 - 25 человек, в анкетировании участвовало-23 студента

Результаты теста:

от 30-40 б - 1 юноша, 12 девушек; 56,52%

от 15- 29 б - 2 юношей, 8 девушек; 43,48%

От 10 до 14 б - нет.

Данные теста от 30-40 б, если студент набрал такую сумму, то это

говорит о том, что этот человек тактичен, не любит вступать в споры и

конфликты. Такую сумму баллов в тесте набрала большая половина (56,52%)

группы это говорит, что в группе в основном большинство студентов в

конфликты не вступают.

Данные теста от 15 до 29 б, если студент набрал такую сумму, то это

говорит, о том, что этот человек конфликтная личность. Но это не совсем

плохо, это говорит лишь о том, что у данного студента есть свое мнение - а

это хорошо для развивающейся личности в таком возрасте.

Педагог- психолог ЛМсК_________ (Луценко А.А.)