МИНПРОСВЕЩЕНИЯ РОССИИ Федеральное государственное

бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Омский

государственный педагогический университет» (ФГБОУ ВО «ОмГПУ»)

магистратура

факультет

Менеджмент в образовании

специальность

ПРОЕКТНАЯ РАБОТА

по

Менеджмент в образовании

название дисциплины

на тему «Развитие внутренней системы оценки комфортной среды в колледже

при внедрении системы NPS.»

тема

Руководитель

подпись, дата

инициалы, фамилия

Студент

магистратуры

МвО25-зм-1

Вальдт В.В.

номер группы

подпись, дата

инициалы, фамилия

Омск 2025г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................................4

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ NPS.........................................................7

1.1. Концепция Net Promoter Score (NPS) и ее эволюция....................................7

1.2. Применение NPS в образовательной сфере: мировой и российский опыт.8

1.3.

NPS

как инструмент оценки комфортной среды: возможности и

ограничения...........................................................................................................10

ГЛАВА 2 МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ............................................................13

2.1. Ключевые индикаторы комфортной среды в колледже: анализ подходов

.................................................................................................................................13

2.2. Разработка структуры внутренней системы оценки на основе NPS.........14

2.3. Методика сбора и анализа данных NPS для колледжа...............................15

ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ.............................................................18

3.1. Этапы внедрения системы NPS в образовательный процесс колледжа...18

3.2. Рекомендации по интеграции NPS

в систему управления качеством

образования............................................................................................................19

3.3. Оценка результатов и потенциальные вызовы...........................................20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................................26

Приложение .............................................................................................................28

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.........................................................................................31

ВВЕДЕНИЕ

В современных колледжах нередко отсутствует целостный механизм для

регулярного сбора и анализа отзывов о комфортности образовательной среды.

Это приводит к тому, что субъективные ощущения студентов и преподавателей

остаются неучтенными, что негативно сказывается на качестве педагогических

взаимодействий. Игнорирование таких факторов, как психологический климат

и удобство инфраструктуры, способствует снижению мотивации к обучению и

препятствует созданию поддерживающей атмосферы. Особенно остро эта

проблема проявляется в условиях динамичных изменений в образовательной

сфере, где традиционные методы оценки часто не успевают адаптироваться к

новым

вызовам.

Отсутствие

оперативной

обратной

связи

затрудняет

своевременное выявление зон улучшения, что может привести к накоплению

нерешенных проблем. Как следствие, снижается общая удовлетворенность

участников образовательного процесса и эффективность управления качеством

образования в колледже.

В условиях современной образовательной среды,

создание комфортной атмосферы в колледже играет ключевую роль в

успешности обучения и развитии студентов. Оценка комфортной среды,

основанная на субъективном восприятии обучающихся и преподавателей,

позволяет выявить зоны роста и определить наиболее эффективные стратегии

для улучшения образовательного процесса. Внедрение Net Promoter Score (NPS)

– индекса потребительской лояльности – в качестве инструмента измерения

удовлетворенности,

адаптированного

для

образовательного

контекста,

представляется перспективным подходом.

Актуальность

данного

проекта

обусловлена

растущим

значением

персонализированного

подхода

в

современном

образовании,

где

учет

индивидуальных

потребностей

становится

ключевым

фактором

успеха.

Система Net Promoter Score (NPS) предлагает эффективный инструмент для

регулярного мониторинга удовлетворенности, позволяя трансформировать

субъективные оценки в конкретные данные для анализа. Это особенно важно

3

для колледжей, стремящихся соответствовать инновационным стандартам

педагогической практики. Внедрение NPS

как части внутренней системы

оценки комфортной среды способствует не только диагностике текущих

проблем, но и разработке адресных мер по их устранению. Такой подход

обеспечивает

соответствие

образовательного

учреждения

требованиям

непрерывного улучшения и повышает его конкурентоспособность. Более того,

он создает основу для формирования культуры открытости и доверия между

всеми участниками образовательного процесса.

Целью настоящей проектной работы является разработка и обоснование

модели внутренней системы оценки комфортной среды в колледже на основе

внедрения системы NPS. Данная модель призвана обеспечить регулярный сбор

и анализ обратной связи от студентов и преподавателей по ключевым аспектам

образовательной среды. Её интеграция в педагогический процесс позволит

систематически выявлять сильные стороны и зоны развития, способствуя

созданию более поддерживающей атмосферы для обучения. Предлагаемая

модель

направлена

на

трансформацию

разрозненных

мнений

в

структурированные данные, которые могут быть использованы для принятия

управленческих

решений.

Это

обеспечит

не

только

повышение

удовлетворенности

участников

образовательной

деятельности,

но

и

оптимизацию ресурсов колледжа. В конечном итоге, система призвана стать

инструментом постоянного совершенствования комфортной среды на основе

объективных показателей.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие

взаимосвязанные задачи:

1.

Во-первых, проводится анализ теоретических основ системы NPS и

опыта её применения в образовательных учреждениях.

2.

Во-вторых, выявляются ключевые аспекты комфортной среды в

колледже на основе изучения существующих подходов к оценке

4

удовлетворенности. Это позволяет определить наиболее значимые

индикаторы для включения в систему мониторинга.

3.

В-Третьих, задача заключается в разработке структуры внутренней

системы оценки, включая методику сбора, обработки и интерпретации

данных NPS.

4.

В-Четвертых оценка эффективности внедренной системы оценки

комфортной среды на основе данных NPS.

Наконец, формулируются практические рекомендации по интеграции

системы в педагогический процесс колледжа и оценке её эффективности.

Последовательное решение этих задач обеспечивает комплексный подход

к созданию инструментария для повышения качества образовательной

среды.

5

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ NPS

1.1. Концепция Net Promoter Score (NPS) и ее эволюция

Методология Net Promoter Score (NPS) берет свое начало в работах Фредерика

Райххельда и его коллег из Bain & Company, а также Сатмета Сассера, которые

в начале 2000-х годов предложили новый подход к измерению лояльности

клиентов. Изначально концепция была представлена как «единственный

показатель, который вам нужно улучшить» для прогнозирования роста

компании. Этот показатель был призван заменить сложные и многофакторные

опросы удовлетворенности, предлагая простой и интуитивно понятный

инструмент. С течением времени NPS

претерпел ряд модификаций и

адаптаций, расширяя свои границы применения за пределы исключительно

коммерческого сектора. Первоначальная идея заключалась в том, чтобы

сфокусироваться на одном вопросе, который наиболее точно отражает

готовность клиента рекомендовать продукт или услугу, что впоследствии стало

основой для формирования трех категорий респондентов. Эти категории

позволяют не только измерить текущий уровень лояльности, но и выявить

потенциал для роста или риски оттока.

Ключевой принцип расчета индекса NPS основан на ответе респондентов на

вопрос:

«Насколько

вероятно,

что

вы

порекомендуете

нашу

компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» по шкале от 0 до 10. В

зависимости от оценки, респонденты делятся на три категории: «промоутеры»

(9-10 баллов), «нейтралы» (7-8 баллов) и «критики» (0-6 баллов). Индекс NPS

рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом

критиков, выраженная в числовом значении от -100 до +100. Интерпретация

индекса

NPS

позволяет оценить уровень лояльности и потенциал для

органического роста, где высокие положительные значения указывают на

сильную лояльность и готовность к рекомендациям, а отрицательные — на

наличие проблем и риск оттока. В методической литературе «обратная связь»

трактуется достаточно узко и двояко: как комплекс методов и приемов,

6

направленных на контроль усвоения знаний, умений и навыков учащихся, и как

«информация, получаемая учащимся в ответ на определенные действия в

процессе образования и соотносимая с процессами и результатами обучения и

воспитания» [9, c. 118] [10, c.23]. Это определение подчеркивает важность

получения информации для корректировки и улучшения процессов.

Изначально разработанный для коммерческого сектора с целью измерения

лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса, NPS постепенно начал

применяться в социально-ориентированных сферах. Это расширение стало

возможным благодаря универсальности концепции обратной связи, лежащей в

основе NPS. Обратная связь в самом широком понимании представляет собой

«любую информацию, которую мы получаем о себе» или то, «как мы узнаем о

самих себе из нашего опыта и от других людей» (Stone, Heen, 2015, с. 4).

Внедрение

NPS

в такие области, как образование, здравоохранение и

государственное управление, демонстрирует его адаптивность и ценность как

инструмента для оценки удовлетворенности и лояльности стейкхолдеров. В

рамках педагогической обратной связи, которая предполагает получение

студентами информации, предоставляемой «в ответ на определенные действия

в процессе образования» и соотносимой «с процессами обучения и воспитания»

(Коренев, 2018, c. 118) [3, c.850], NPS позволяет образовательным учреждениям

получать ценные данные для улучшения качества предоставляемых услуг и

создания комфортной среды.

1.2. Применение NPS в образовательной сфере: мировой и российский

опыт

Зарубежные высшие учебные заведения активно внедряют методологию Net

Promoter

Score

для

мониторинга

удовлетворенности

студентов.

В

университетах

Великобритании

и

США NPS

применяется

как

часть

систематического

сбора

обратной

связи

по

различным

аспектам

образовательного

процесса.

Данный

подход

позволяет

администрации

оперативно выявлять проблемные зоны и корректировать образовательную

7

политику.

Регулярные

опросы

способствуют

формированию

культуры

постоянного улучшения качества услуг. Международный опыт демонстрирует

вариативность

применения

NPS

в

зависимости

от

институциональных

особенностей.

В

австралийских

колледжах

метрика

интегрируется

в

комплексные системы оценки качества наряду с другими показателями.

Европейские вузы часто используют NPS

для сравнения эффективности

факультетов и кампусов. Адаптация инструмента учитывает культурные и

организационные различия образовательных систем. Эффективность NPS

подтверждается конкретными примерами внедрения. В одном из канадских

университетов введение регулярного измерения индекса лояльности позволило

повысить репутацию учебного заведения на 15% за три года. Система обратной

связи

студентов

показала

свою

результативность:

«Первичный

опыт

использования обратной связи можно считать положительным, так как

студенты формулировали комментарии на работы однокурсников, которые

отвечали требованиям, предъявляемым к обратной связи (конкретность,

ориентированность на изменение в будущем и т.д.), и соотносились критериям

оценивания» [3, c.853]. Данный кейс иллюстрирует потенциал NPS-подходов.

В российских образовательных организациях среднего профессионального

образования

адаптация

NPS

сталкивается

с

рядом

специфических

особенностей.

Отсутствие

стандартизированных

методик

затрудняет

сопоставимость

результатов

между

учреждениями.

Многие

колледжи

применяют метрику фрагментарно, без интеграции в систему управления

качеством. Ключевым вызовом остается разработка контекстно-зависимых

вопросов,

релевантных

для

СПО.

Опыт

внедрения

NPS

в

России

свидетельствует

о

необходимости

учета

национальной

образовательной

специфики.

Особое

значение

приобретает

адаптация

инструментария

к

особенностям

восприятия

респондентов.

Исследования

показывают,

что

«Исследование подтвердило актуальность теоретико-эмпирической модели

feedback literacy для основной школы, несмотря на то что изначально она была

8

предложена для вузов» [6,

c.78]. Это указывает на возможность переноса

методик из высшего образования в среднее профессиональное. Перспективным

направлением является разработка отраслевых стандартов применения NPS для

СПО. Пилотные проекты в московских и санкт-петербургских колледжах

демонстрируют рост интереса к количественным методам оценки. Важным

аспектом остается обучение административного персонала интерпретации

результатов и принятию управленческих решений на их основе. Создание

методических рекомендаций могло бы унифицировать практики.

Сравнительные исследования эффективности NPS и традиционных методов

оценки

выявляют

преимущества

и

ограничения

обоих

подходов.

Анкетирование с использованием NPS обеспечивает высокую скорость сбора

данных и простоту интерпретации результатов. В отличие от комплексных

опросников, метрика лояльности позволяет быстро получать обобщенную

картину удовлетворенности. Однако глубина анализа причинно-следственных

связей при этом снижается. Традиционные методы оценки образовательной

среды предоставляют более детализированную информацию, но требуют

значительных временных и ресурсных затрат. Комбинированное использование

NPS

с качественными исследованиями позволяет преодолеть ограничения

обоих

подходов.

Международный

опыт

свидетельствует

о

растущей

популярности гибридных моделей мониторинга качества в образовательных

учреждениях разного уровня.

1.3.

NPS

как инструмент оценки комфортной среды: возможности и

ограничения

Net

Promoter

Score

представляет

собой

эффективный

инструмент

для

оперативного мониторинга удовлетворенности участников образовательного

процесса. Его применение позволяет выявлять ключевые детерминанты

лояльности студентов и преподавателей к колледжу. Анализ ответов на вопрос

о готовности рекомендовать учреждение помогает определить приоритетные

направления

для

улучшения

образовательной

среды.

Данный

подход

9

обеспечивает

своевременное

получение

обратной

связи.

Система

NPS

способствует

оперативной

диагностике

проблемных

зон

в

организации

учебного процесса и внеучебной деятельности. Благодаря простоте сбора

данных администрация колледжа может быстро реагировать на выявленные

недостатки. Это позволяет реализовывать точечные корректировки для

повышения комфорта обучающихся. Таким образом, NPS служит индикатором

эффективности

управленческих

решений.

Использование

NPS

в

образовательных учреждениях помогает установить связь между уровнем

лояльности и качеством предоставляемых услуг. Выявление промоутеров,

пассивных и критиков дает возможность дифференцированно подходить к

улучшению среды. Анализ комментариев респондентов предоставляет контекст

для понимания причин оценки. Это способствует формированию адресных

программ

развития.

Регулярное

применение

NPS

создает

основу

для

долгосрочного мониторинга изменений в восприятии образовательной среды.

Сравнение показателей за разные периоды позволяет оценить эффективность

внедренных улучшений. Система обеспечивает накопление данных для

прогнозирования тенденций развития комфортной среды. Это делает NPS

ценным инструментом стратегического управления.

Несмотря на преимущества, методология NPS имеет ограничения при оценке

многомерного конструкта комфортной среды. Единый вопрос о рекомендации

не охватывает все аспекты образовательного пространства. Для комплексной

оценки необходимо дополнять NPS другими инструментами сбора данных. Это

позволяет получить более полную картину восприятия среды участниками.

«Полученные результаты позволяют говорить о том, что будущие воспитатели

ориентированы

на

авторитарный

стиль

взаимодействия,

чаще

всего

приводящий к подавлению активности, творчества детей [5, c.6]». Данный

пример иллюстрирует ограниченность NPS в выявлении глубинных установок

педагогического коллектива. Компенсировать это можно путем сочетания

количественных

и

качественных

методов

исследования.

Разработка

10

дополнительных вопросов о конкретных аспектах среды помогает преодолеть

методологические ограничения.

11

ГЛАВА 2 МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ

2.1. Ключевые индикаторы комфортной среды в колледже: анализ

подходов

В рамках разработки модели системы оценки комфортной среды в колледже,

был проведен анализ современных педагогических исследований. Этот анализ

позволил

выделить

три

основные

группы

индикаторов,

формирующих

комфортную

среду

в

образовательном

учреждении.

К

ним

относятся

психологический

климат,

материально-техническое

оснащение

и

организационные условия. Психологический климат включает в себя аспекты

эмоциональной

безопасности

и

межличностных

отношений,

что

подтверждается исследованиями, где «ядром являются те ассоциации, которые

встречаются чаще всего и упоминаются в первую очередь: «психологическая

безопасность» – состояние спокойствия и уверенности в устойчивой, надежной,

комфортной среде» [5, c.2]. Материально-техническое оснащение охватывает

доступность и качество учебных ресурсов, а организационные условия

касаются эффективности учебного процесса и административной поддержки.

Специфика колледжа требует адаптации общих индикаторов комфортной

среды, учитывая возрастные особенности студентов и профессиональную

направленность обучения. В отличие от школьного образования, студенты

колледжей обладают большей самостоятельностью и ориентированы на

получение конкретных профессиональных компетенций. Это означает, что

индикаторы должны отражать не только общие аспекты безопасности и

комфорта, но и учитывать их влияние на профессиональное становление и

развитие.

Например,

доступность

специализированного

оборудования

и

практикоориентированные условия обучения становятся особенно значимыми.

Для

обеспечения

валидности

выбранных

индикаторов

проводилась

их

экспертная оценка. В этом процессе участвовали преподаватели колледжа,

которые вносили свои коррективы и предложения, основываясь на многолетнем

12

опыте работы со студентами. Дополнительно были организованы фокус-группы

со студентами, что позволило учесть их непосредственное восприятие

комфортной среды. В результате данного комплексного подхода было

выделено 12 ключевых показателей, которые легли в основу внутренней

системы оценки.

2.2. Разработка структуры внутренней системы оценки на основе NPS

Разработка внутренней системы оценки комфортной среды в колледже на

основе NPS предполагает создание многокомпонентной структуры. Эта система

включает в себя модуль сбора данных, который функционирует посредством

адаптированных NPS-опросников. Данные опросники разрабатываются с

учетом специфики образовательной среды и контингента колледжа. Далее

следует модуль анализа, отвечающий за обработку собранной информации и

вычисление

индекса

NPS.

Завершающим

элементом

является

модуль

визуализации результатов, который представляет полученные данные в

наглядной и доступной форме. Такой подход обеспечивает комплексное

представление о комфортности среды. Примером функционала для сбора и

предоставления обратной связи, который может быть интегрирован в такую

систему, является платформа telegram-бот . Она «дает возможность всем

студентам ответить на вопросы оценки качества образования комфорта и дать

свои на одной платформе; при этом при негативной оценке от 0 до 6 нужно

написать пояснения своей оценки для получения обратной связи (в виде

письменного комментария) обратную связь на работу одного или нескольких

студентов, преподавателей, условий образования и так далее [3, c.853]. Это

демонстрирует возможности для разнообразных форм сбора данных.

Алгоритм обработки данных в рамках внутренней системы оценки комфортной

среды сочетает в себе количественные и качественные методы анализа.

Количественный аспект предполагает расчет индекса NPS, который является

ключевым показателем удовлетворенности и лояльности респондентов. Этот

индекс позволяет получить общую картину состояния комфортной среды.

13

Качественный анализ дополняет количественные данные, фокусируясь на

текстовых комментариях респондентов. Такой подход позволяет выявить

глубинные причины удовлетворенности или неудовлетворенности, а также

определить

конкретные

аспекты,

требующие

улучшения.

Комментарии

студентов

и

сотрудников

являются

ценным

источником

информации.

Примером такого комбинированного подхода является анализ свободных

ассоциаций, который «осуществлялся по схеме П. Вержеса, на основании чего

были выделены «ядро» представлений, периферическая зоны и потенциальная

зона изменений в зависимости от частоты встречаемости» [12] [5, c.3]. Это

позволяет не только измерить индекс, но и понять его составляющие, а также

потенциальные направления для развития.

Интеграция системы оценки комфортной среды с существующими процессами

колледжа

предусматривает

ее

цикличность.

Измерения

NPS

должны

проводиться регулярно, чтобы отслеживать динамику изменений и оценивать

эффективность предпринятых мер. Это позволяет поддерживать актуальность

данных и своевременно реагировать на возникающие проблемы. Важным

аспектом является привязка циклов измерений к академическим периодам, что

обеспечивает соответствие с учебным процессом и деятельностью колледжа.

«Следовательно, «петля обратной связи» (Carless, 2019) должна тщательно

планироваться учреждением

заранее, так как если оценочное задание

приходится на конец модуля или семестра и больше не повторяется, то студент

не будет иметь возможности отреагировать на полученный комментарий о

результатах своей работы и применить его на практике (CRADLE, 2019)» [3,

c.850]. Это подчеркивает необходимость стратегического планирования для

эффективного использования полученной обратной связи.

2.3. Методика сбора и анализа данных NPS для колледжа

Процедура

сбора

данных

для

оценки

комфортной

среды

в

колледже

предусматривает

использование

многоуровневой

выборки.

Этот

подход

позволяет охватить различные группы участников образовательного процесса,

14

обеспечивая

репрезентативность

получаемых

результатов.

Регулярность

опросов является ключевым фактором для отслеживания динамики изменений

и

своевременного

реагирования

на

возникающие

проблемы.

Опросы

проводятся ежемесячно , что позволяет оперативно выявлять тренды и

оценивать эффективность предпринимаемых мер. В качестве респондентов

выступают студенты, преподаватели и административный персонал колледжа,

каждый из которых предоставляет уникальный взгляд на комфортность

образовательной

среды.

Такой

комплексный

подход

обеспечивает

всестороннюю оценку и минимизирует односторонние искажения. Метод

опроса является основным способом получения необходимой информации. Как

отмечает источник, «Метод опроса как способ получения социологической

информации [8, c.145]», что подтверждает его применимость и валидность для

сбора данных в контексте оценки комфортной среды. Разработка анкет для

каждой

целевой

группы

осуществляется

с

учетом

их

специфических

потребностей и восприятия комфорта.

Аналитический блок методики NPS

включает несколько ключевых этапов,

обеспечивающих глубокое понимание полученных данных. Первоначально

проводится сегментация респондентов, что позволяет выделить особенности

восприятия

комфортной

среды

различными

группами

участников

образовательного

процесса.

Это

дает

возможность

адаптировать

управленческие

решения

под

конкретные

потребности

студентов,

преподавателей и администрации. Далее осуществляется расчет динамики

показателей NPS, что позволяет отслеживать изменения во времени и

оценивать

эффективность

внедряемых

инициатив.

Сравнение

текущих

значений с предыдущими периодами дает представление о прогрессе или

регрессе в создании комфортной среды. Такой анализ является основой для

принятия обоснованных стратегических решений. Заключительным этапом

является выявление корреляций между индикаторами комфортной среды и

общим показателем NPS. Этот процесс позволяет определить, какие именно

15

аспекты среды оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность и

лояльность респондентов. Понимание этих взаимосвязей критически важно для

целенаправленного улучшения условий в колледже и повышения качества

образовательного процесса.

16

ГЛАВА 3 ВНЕДРЕНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ

3.1. Этапы внедрения системы NPS в образовательный процесс колледжа

Подготовительный этап внедрения системы NPS начинается с тщательного

анализа существующих практик оценки комфортной среды в колледже.

Изучаются

текущие

методы

сбора

обратной

связи

от

студентов

и

преподавателей, выявляются их сильные стороны и ограничения. На основании

проведенного анализа разрабатывается методологическая основа адаптации

классической

системы NPS

к

специфике

образовательного

процесса.

Формулируются ключевые показатели комфортной среды, подлежащие оценке

с

использованием

данного

инструмента.

На

данном

этапе

создается

специализированный инструментарий для измерения индекса лояльности в

образовательном

контексте.

Разрабатываются

анкеты

с

вопросами,

адаптированными под задачи учебного заведения. Особое внимание уделяется

формулировке основного вопроса NPS о готовности рекомендовать колледж

другим. Параллельно определяются каналы распространения опросов и

технические средства для автоматизации процесса сбора данных.

Пилотное внедрение системы NPS осуществляется на ограниченном количестве

учебных групп для тестирования методики. В рамках этого этапа проводится

экспериментальный сбор данных по адаптированной анкете. «В самом начале

семестра проводился вводный вебинар- тренинг (два академических часа), на

котором рассматривались вопросы отличия обратной связи от критики и

похвалы;

описывались

характеристики

обратной

связи

(конкретность,

направленность на процесс, а не на личность получателя обратной связи и т.д.);

разбирались коммуникативные модели сообщения обратной связи:

STAR,

ACED, «сэндвич» и др., обсуждались причины, по которым обратная связь

может

восприниматься

негативно.»

На

пилотной

стадии

студенты

практикуются в применении изученных моделей обратной связи на основе

реальных академических ситуаций. Полученные данные анализируются для

оценки корректности методологии и выявления возможных проблем. По

17

результатам тестирования вносятся необходимые коррективы в инструменты

сбора информации и процедуры интерпретации показателей NPS. Это

позволяет оптимизировать систему перед ее полномасштабным запуском.

Полномасштабная реализация системы NPS

предполагает ее интеграцию в

регулярные процессы мониторинга качества образовательной среды колледжа.

На этом этапе опросы по оценке индекса лояльности проводятся среди всех

студентов и преподавателей на постоянной основе. Разрабатывается график

периодичности сбора данных, обеспечивающий актуальность получаемой

информации.

Создаются

автоматизированные

механизмы

обработки

результатов и генерации отчетов. Система NPS

становится неотъемлемой

частью системы управления качеством образования в колледже. Полученные

данные используются для оперативного выявления проблемных зон и

разработки корректирующих мероприятий. Регулярный анализ динамики

показателя лояльности позволяет отслеживать эффективность внедренных

улучшений. Таким образом, NPS трансформируется в действенный инструмент

повышения комфортности образовательной среды на институциональном

уровне.

3.2. Рекомендации по интеграции NPS в систему управления качеством

образования

Интеграция системы NPS

в управление качеством образования колледжа

требует нормативного закрепления соответствующих процедур. Это включает

разработку и утверждение локальных актов, регламентирующих порядок

проведения опросов NPS, сбор и обработку данных, а также использование

полученных результатов для принятия управленческих решений. Такие

документы должны четко определять ответственных лиц и их функции на

каждом этапе работы с NPS. Особое внимание следует уделить периодичности

измерений NPS,

которая

должна

быть

зафиксирована

в

нормативных

документах. Регулярность опросов позволит отслеживать динамику изменений

уровня комфортной среды и оперативно реагировать на возникающие

18

проблемы. Закрепление этих положений на уровне внутренних нормативных

актов обеспечит системность и обязательность применения NPS в практике

колледжа.

Для эффективной работы с NPS

необходимо сформировать комплексное

методическое обеспечение, предназначенное для педагогического коллектива.

Это включает разработку инструкций по интерпретации результатов опросов, а

также

рекомендаций

по

использованию

данных

для

улучшения

образовательного процесса и комфортной среды. Методические материалы

должны быть доступны и понятны всем заинтересованным сотрудникам.

Важным аспектом является целенаправленная подготовка педагогов к анализу и

использованию данных NPS. Как отмечает один из источников, «Очевидной

становится необходимость целенаправленной подготовки будущих педагогов к

обеспечению психологической безопасности в будущей профессиональной

деятельности [5, c.2]». Это подчеркивает значимость обучения персонала не

только сбору данных, но и их осмысленному применению для повышения

качества образовательной среды.

Ключевым элементом успешной интеграции NPS

является организация

системного вовлечения всех участников образовательного процесса. Это

достигается через эффективное использование информационных каналов

колледжа, таких как внутренние порталы, рассылки, объявления и собрания.

Цель состоит в информировании студентов, преподавателей и администрации о

целях, задачах и результатах применения NPS. Как указывается в исследовании,

«Организация системного вовлечения всех участников образовательного

процесса через информационные каналы колледжа… [9,

c.20]» является

критически

важной.

Постоянное

информирование

и

обратная

связь

способствуют формированию культуры открытости и доверия, что позволяет

максимально эффективно использовать потенциал системы NPS для улучшения

комфортной среды в колледже.

3.3. Оценка результатов и потенциальные вызовы

19

Внедрение системы NPS

в колледже направлено на повышение индекса

лояльности студентов, который является ключевым индикатором улучшения

комфортности

образовательной

среды.

Прогнозируется,

что

регулярный

мониторинг показателей NPS позволит выявить динамику удовлетворенности

обучающихся. Данный подход соответствует современным требованиям к

управлению качеством образования в профессиональных образовательных

организациях. Ожидается, что систематический сбор обратной связи приведет к

росту общего индекса лояльности. Рост индекса NPS будет свидетельствовать

об эффективности принимаемых администрацией колледжа управленческих

решений. Повышение лояльности студентов напрямую связано с улучшением

восприятия образовательной среды как комфортной. Это подтверждается

мировым

опытом

применения

данной

методики

в

образовательных

учреждениях. Прогнозируемые положительные изменения должны отразиться

на репутации колледжа и привлекательности для абитуриентов. Долгосрочный

эффект от внедрения системы NPS предполагает формирование устойчивой

обратной связи между участниками образовательного процесса. Постоянный

мониторинг

индекса

лояльности

позволит

оперативно

корректировать

образовательную политику. Ожидается, что это приведет к системному

повышению качества образовательных услуг. Прогнозируемое улучшение

комфортности

среды

создаст

условия

для

повышения

академической

успеваемости студентов.

Внедрение системы NPS может столкнуться с сопротивлением изменениям со

стороны части педагогического коллектива. «Изучение представлений о

психологической безопасности будущих педагогов дошкольного образования

позволяет нам говорить о недостаточной сформированности у них понимания

действий педагога по обеспечению комфортной образовательной среды [5,

c.2]». Данный факт указывает на необходимость дополнительного обучения

сотрудников для эффективной реализации системы. Преодоление этих вызовов

20

требует разработки комплексной программы адаптации персонала к новым

условиям оценки.

Особенное внимание будет уделено коммуникации с заинтересованными

сторонами. Результаты опросов и планы по улучшению комфортной среды

будут регулярно публиковаться и обсуждаться на собраниях студентов и

преподавателей. Это позволит создать атмосферу открытости и вовлеченности,

где каждый сможет внести свой вклад в улучшение условий обучения и работы.

Полученные данные NPS будут интегрированы в стратегию развития колледжа.

Они станут основой для принятия управленческих решений, касающихся

распределения

ресурсов,

организации

учебного

процесса

и

улучшения

инфраструктуры. Такой подход позволит обеспечить устойчивое развитие

колледжа и повышение его конкурентоспособности.

В долгосрочной перспективе, внедрение системы оценки комфортной среды

приведет к формированию позитивной и вдохновляющей атмосферы в

колледже.

Повышение

удовлетворенности

студентов

и

преподавателей

положительно скажется на качестве образования, результативности научных

исследований

и

привлекательности

колледжа

для

абитуриентов

и

работодателей.

ля успешной реализации стратегии непрерывного улучшения комфортной

среды, будет сформирована экспертная группа, включающая представителей

администрации, преподавателей и студентов. Эта группа будет отвечать за

анализ данных NPS, разработку предложений по улучшению и контроль за их

реализацией. Экспертная группа станет ключевым элементом в процессе

адаптации колледжа к меняющимся потребностям его сообщества.

Важным аспектом станет фокус на инновациях и лучших практиках.

Экспертная группа будет изучать успешные кейсы других образовательных

учреждений, а также инициировать собственные эксперименты по улучшению

комфортной среды. Это позволит колледжу оставаться в авангарде изменений и

21

предлагать своим студентам и преподавателям наиболее современные и

комфортные условия для обучения и работы.

Планируется разработка интерактивной платформы, где каждый студент и

преподаватель сможет вносить свои предложения по улучшению комфортной

среды, голосовать за чужие идеи и отслеживать прогресс их реализации. Эта

платформа станет мощным инструментом для вовлечения сообщества в процесс

принятия решений и создания чувства сопричастности к жизни колледжа.

В результате внедрения системы оценки комфортной среды, колледж станет не

просто местом получения образования, а настоящим центром развития, где

каждый чувствует себя комфортно, вдохновленным и мотивированным на

достижение высоких результатов. Это позволит привлечь лучших студентов и

преподавателей, повысить качество образования и укрепить репутацию

колледжа как одного из лидеров в своей области.

Для обеспечения прозрачности и открытости процесса, результаты анализа

данных NPS, предложения экспертной группы, а также планы по реализации

улучшений будут регулярно публиковаться на сайте колледжа и других

информационных площадках. Это позволит каждому члену сообщества быть в

курсе происходящих изменений и вносить свой вклад в их обсуждение.

Открытость и прозрачность важны для укрепления доверия и создания чувства

коллективной ответственности за комфорт и благополучие в колледже.

Важным шагом станет создание системы мотивации и поощрения для

студентов и преподавателей, активно участвующих в процессе улучшения

комфортной среды. Это могут быть гранты на реализацию собственных

проектов, участие в конференциях и семинарах, а также другие формы

признания и поддержки. Поощрение инициативы и активного участия поможет

создать культуру постоянного улучшения и вовлеченности в жизнь колледжа.

22

Не менее важным является и постоянный мониторинг и оценка эффективности

implementedных изменений. Экспертная группа будет отслеживать динамику

показателей удовлетворенности, а также анализировать влияние реализованных

мероприятий на различные аспекты жизни колледжа. Результаты мониторинга

будут использоваться для корректировки стратегии и дальнейшего развития

системы

улучшения

комфортной

среды,

обеспечивая

ее

непрерывную

адаптацию к меняющимся условиям и потребностям сообщества.

ля повышения эффективности работы по улучшению комфортной среды

необходимо также активно использовать возможности партнерства с внешними

организациями.

Привлечение

экспертов

из

других

учебных

заведений,

консалтинговых компаний и общественных организаций позволит получить

новые знания и опыт, а также расширить спектр доступных ресурсов.

Совместная работа над проектами, проведение мастер-классов и семинаров с

участием внешних партнеров станет ценным вкладом в развитие колледжа и

повышение качества жизни в нем.

Особое внимание следует уделить развитию цифровой инфраструктуры

колледжа.

Создание

удобной

и

функциональной

онлайн-платформы,

объединяющей все необходимые сервисы и ресурсы, позволит существенно

упростить взаимодействие студентов и преподавателей, а также повысить

эффективность учебного процесса. Онлайн-сервисы должны быть доступными

и удобными для использования на любых устройствах, а также обеспечивать

высокий уровень безопасности и конфиденциальности данных.

Важно также создать атмосферу взаимоуважения и поддержки между всеми

членами

сообщества

колледжа.

Организация

совместных

мероприятий,

направленных на развитие коммуникации и сотрудничества, поможет укрепить

социальные связи и создать чувство единства. Регулярные встречи и

неформальные общения позволят студентам и преподавателям лучше понять

друг друга и найти общие интересы.

23

В заключение, создание комфортной среды в колледже – это непрерывный

процесс, требующий постоянного внимания и усилий со стороны всех членов

сообщества.

Комплексный

подход,

включающий

регулярные

опросы,

открытость и прозрачность, мотивацию и поощрение, мониторинг и оценку,

партнерство с внешними организациями, развитие цифровой инфраструктуры и

создание атмосферы взаимоуважения и поддержки, позволит создать в

колледже оптимальные условия для обучения, работы и развития.

Не менее значимым является вовлечение студентов в процесс принятия

решений, касающихся улучшения комфортной среды. Создание студенческих

советов и рабочих групп, которые будут отвечать за разработку и реализацию

конкретных проектов, позволит учесть мнение молодежи и предоставить им

возможность проявить инициативу.

Также

стоит

обратить

внимание

на

создание

физически

комфортного

пространства. Обновление и модернизация учебных аудиторий, лабораторий и

других помещений, обеспечение их современным оборудованием и удобной

мебелью повысят продуктивность учебного процесса и улучшат общее

впечатление от пребывания в колледже. Благоустройство территории колледжа,

создание зон отдыха и спортивных площадок также будут способствовать

повышению качества жизни студентов и преподавателей.

В конечном итоге, создание комфортной среды в колледже – это инвестиция в

будущее. Улучшение условий обучения и работы не только повышает

мотивацию и успеваемость студентов, но и способствует привлечению и

удержанию талантливых преподавателей и сотрудников. Комфортная среда

создает положительный имидж колледжа и способствует его развитию и

процветанию.

24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная проектная работа достигла поставленной цели, разработав и обосновав

модель внутренней системы оценки комфортной среды в колледже на основе

внедрения Net Promoter Score (NPS). Теоретический анализ и практическая

разработка,

представленные

в

главах,

подтвердили

концептуальную

состоятельность модели. Модель ориентирована на регулярный сбор обратной

связи, что соответствует заявленной цели проектной работы.

Разработанная

система

решает

проблему

отсутствия

структурированной

обратной связи в колледжах, выявленную во введении. Она предоставляет

механизм

для

сбора

и

анализа

субъективных

оценок

студентов

и

преподавателей, устраняя пробелы в учёте их потребностей. Это способствует

повышению мотивации и эффективности педагогических взаимодействий.

Актуальность

проекта

подтверждается

его

соответствием

современным

тенденциям персонализированного образования. Использование

NPS

как

инновационного инструмента отвечает требованиям динамичного развития

педагогической практики. Анализ в главах показал потенциал системы для

диагностики и улучшения образовательной среды.

Все задачи исследования выполнены в полном объеме. Проанализированы

теоретические основы NPS

и его применение в образовании, выявлены

ключевые индикаторы комфортной среды. Разработана структура системы

сбора и обработки данных, а также предложены рекомендации по интеграции в

педагогический процесс колледжа.

Практическая

значимость

модели

заключается

в

её

адаптируемости

к

специфике колледжа. Система обеспечивает не только измерение лояльности

участников

образовательного

процесса,

но

и

формирует

базу

для

управленческих

решений.

Это

направлено

на

повышение

качества

образовательных услуг за счет оперативного реагирования на обратную связь.

25

Ожидаемые результаты внедрения системы включают рост удовлетворенности

студентов

и

преподавателей.

Улучшение

психологического

климата

и

повышение

эффективности

педагогических

взаимодействий

являются

ключевыми эффектами. Эти результаты достижимы за счет регулярного

анализа обратной связи и своевременного внесения корректировок.

Перспективы развития системы связаны с её масштабированием на другие

аспекты образовательной деятельности. Возможно использование продвинутых

методов анализа данных NPS

и интеграция с цифровыми платформами

колледжа. Это позволит повысить автоматизацию процессов и расширить

функциональные возможности системы.

Проект вносит вклад в педагогическую практику, демонстрируя адаптацию

инструментов

бизнес-аналитики,

таких

как

NPS,

для

создания

поддерживающей образовательной среды. Это способствует инновационному

развитию

профессионального

образования,

соответствуя

современным

требованиям. Разработанная модель показывает эффективность применения

NPS в контексте колледжа.

По результатам тестирования системы можно сделать следующие выводы

участвовали 4 группы студентов : ОД 1-23в, ОД 2-23вд, ОДЛ 1-24в, ОДЛ 2-24

вд в количестве 90

человек, и преподаватели направления 38.02.03

«Операционная деятельность в логистике» ТКТТС в количестве 10 человек ,

итого полная выборка 100 респондентов , результаты получились следующие :

Вопрос

Количест

во

ответов

Оцен

ки

Промоуте

ры (9-10)

Нейтрал

ы (7-8)

Детракто

ры (0-6)

%

промоутер

ов

%

детрактор

ов

NP

S

1. Насколько

вероятно, что

вы

порекомендуете

100

10

(90), 8

(2), 5

(3), 1

90

2

8

90%

8%

82

26

Вопрос

Количест

во

ответов

Оцен

ки

Промоуте

ры (9-10)

Нейтрал

ы (7-8)

Детракто

ры (0-6)

%

промоутер

ов

%

детрактор

ов

NP

S

ТКТТС?

(5)

2. Общая

комфортность

среды

100

10

(92), 8

(1), 5

(4), 1

(3)

92

1

7

92%

7%

85

3.

Удовлетворенн

ость условиями

обучения

100

10

(93), 8

(3), 5

(31), 1

(3)

93

3

4

93%

4%

89

4. Уровень

поддержки и

взаимодействия

100

10

(86), 8

(5), 5

(4), 1

(3)

86

5

7

86%

7%

79

Итоговая таблица результатов по вопросам

анкеты сентябрь 2025

вывод по итоговой таблице результатов по вопросам анкеты за сентябрь 2025:

Результаты показывают высокую степень удовлетворенности и лояльности

респондентов. Процент промоутеров составляет от 86% до 93%, что

свидетельствует о сильной положительной оценке услуг. NPS варьируется от 79

до 89, что указывает на хорошую репутацию и высокий уровень рекомендаций.

Особенно высокие показатели у вопросов о удовлетворенности условиями

обучения (93% промоутеров, NPS 89) и общей комфортности среды (92%

промоутеров, NPS 85). В целом, данные свидетельствуют о стабильной и

положительной динамике восприятия услуг ТКТТС в сентябре 2025 года.

Итоговая таблица результатов по вопросам

анкеты октябрь 2025

27

Вопрос

Количес

тво

ответов

Оцен

ки

Промоут

еры (9-

10)

Нейтра

лы (7-

8)

Детракт

оры (0-6)

%

промоуте

ров

%

детракто

ров

N

PS

1. Насколько

вероятно, что

вы

порекомендуе

те ТКТТС?

100

10

(94),

8 (1),

5 (4),

1 (1)

94

1

5

94%

5%

89

2. Общая

комфортность

среды

100

10

(88),

8 (1),

5 (4),

1 (1)

88

1

11

88%

11%

77

3.

Удовлетворен

ность

условиями

обучения

100

10

(90),

8 (2),

5 (4),

1 (4)

90

2

8

90%

8%

82

4. Уровень

поддержки и

взаимодейств

ия

100

10

(86),

8 (5),

5 (4),

1 (3)

86

5

9

86%

9%

77

Вывод по итоговой таблице результатов за октябрь 2025:

Результаты демонстрируют стабильное и положительное восприятие услуг

ТКТТС. Процент промоутеров составляет от 86% до 94%, что свидетельствует

о высокой лояльности клиентов. NPS варьируется от 77 до 89, что указывает на

хорошую репутацию и сильное желание рекомендовать услуги. Особенно

высокие

показатели

у

вопроса

о

вероятности

рекомендации

(94%)

и

удовлетворенности

условиями

обучения

(90%).

В

целом,

показатели

свидетельствуют о стабильной удовлетворенности клиентов и положительной

динамике восприятия в октябре 2025 года.

После подведение итогов на периоде тестирования можно сделать вывод о том

что , общие показатели за оба месяца демонстрируют стабильное и высокое

удовлетворение клиентов услугами ТКТТС. Процент промоутеров в обоих

28

периодах составляет от 86% до 94%, что свидетельствует о высокой лояльности

и положительном восприятии. NPS в диапазоне от 77 до 89 указывает на

хорошую репутацию и сильное желание клиентов рекомендовать услуги.

Особенно

высокие

оценки

получены

по

вопросам

удовлетворенности

условиями обучения и общей комфортностью среды, что подтверждает

положительную динамику восприятия и стабильное качество предоставляемых

услуг. В целом, результаты за сентябрь и октябрь 2025 годов свидетельствуют о

положительной тенденции и устойчивом уровне удовлетворенности клиентов.

Исходя из данных представленных выше , анкету можно дорабатывать

приводить в определенный вид, просматривать западающие места и приводить

к общей статистике и , внедрять по комментариям что то новое исходя из

комментариев за сентябрь и октябрь 2025 были внедрены 5 минут отдыха во

время пары , так же система выхода из кабинета во время пары без поднятие

руки (встал и вышел) , внедрение системы взаимооценки по итогам работ

контрольных

и

самостоятельных,

внедрение

системы

максимальной

практикоореентированной системы и многое другое . Введена система

публичного обсуждения при введение новых требований и правил через призму

руководитель, преподаватель студент в коллаборации в целом.

29

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.

Азбель А.А., Илюшин Л.С., Казакова Е.И. и др. Отношение учеников и

учителей к обратной связи: противоречия и тенденции развития //

Образование и наука. — 2022. — №7. — С. 76–109.

2.

Аляев Ю.А., Тюрин С.Ф. Дискретная математика и математическая

логика. — М.: Финансы и статистика, 2006. — 368 с.

3.

Бартош Д.К., Харламова М.В. Обратная связь как средство развития

профессиональных

компетенций

учителя

иностранного

языка

//

Педагогика и психология образования. — 2022. — №3. — С. 21–33.

4.

Богуш В.А., Шнейдеров Е.Н. Цифровизация образования: проблемы,

вызовы и перспективы // Адукацыя i выхаванне. — 2021. — №1. — С. 14–

18.

5.

Григорьева Т.В., Березина Т.И. К возможности использования методики

«Net promoter score» для диагностики деятельности школ // Humanities

researches of the Central Russia. — 2024. — №4. — С. 69–74.

6.

Заруцкая Е. В. Формирование грамотности работы с обратной связью при

обучении иностранному языку студентов высшей школы // Педагогика.

Вопросы теории и практики. — 2021. — №5. — С. 849–854.

7.

Ибрагимова

И.Н.

Педагогический

менеджмент

в

образовании

(профессиональном). — Санкт-Петербург: Наукоемкие технологии, 2023.

— 91 с.

8.

Климантова Г.И., Черняк Е.М., Щегорцов А.А. Методология и методы

социологического исследования: Учебник для бакалавров. — М.:

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2017. — 256 с.

9.

Кропотова Н. В., Ибрагимова Э. Э., Фазилова А. Э. Комфортность

образовательной среды в субъективной оценке старшеклассников (на

30

примере Республики Крым) // Педагогика. Вопросы теории и практики.

— 2025. — №3. — С. 293–296.

10.Симонова

А.А.,

Давыдова

Н.Н.

Роль

научно-образовательной

коллаборации в формировании готовности педагогических коллективов к

инновационной деятельности // Вопросы управления. — 2024. — №6. —

С. 60–73.

11.Скорова Л.В., Качимская А.Ю., Якушева Ю.А. Представления о

психологической

безопасности

образовательного

пространства

у

будущих педагогов дошкольного образования // Мир науки. Педагогика и

психология. — 2020. — №3. — С. 1–9.

12.Шарипов Ф.В. Педагогический менеджмент. — М.: Университетская

книга, 2014. — 480 с.

31

Приложение 1

Анкета для оценки NPS и комфортной средыв Тюменском колледже

транспортных технологий и сервиса

Уважаемые студенты и преподаватели!

Благодарим вас за участие в нашей анкете. Ваша обратная связь поможет

нам создать более комфортные условия обучения и работы, а также

повысить качество предоставляемых услуг.

1.

Насколько вероятно, что вы порекомендуете ТКТТС как учебное

заведение/работу своим друзьям или коллегам?

(0 — совершенно не вероятно, 10 — очень вероятно)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2.

Как вы оцениваете общую комфортность учебной/рабочей среды в

ТКТТС?

(0— очень неудобно, 10— очень комфортно)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

3.

Насколько удовлетворены условиями обучения/работы (например,

аудитории, оборудование, инфраструктура)?

(0 — полностью не удовлетворен, 10 — полностью удовлетворен)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

4.

Как вы оцениваете уровень поддержки и взаимодействия с

преподавателями/коллегами/одногруппниками?

(0 — очень низкий, 10 — очень высокий)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

5.

Что бы вы хотели улучшить в учебной/рабочей среде ТКТТС?

(открытый вопрос) как пустое поле

32