Анализ защиты прав потребителей в области оказания туристских

услуг на уроках дисциплины «Право» (для специальности «Туризм»)

Туризм является неотъемлемой частью жизни людей на нашей планете.

Этот сложный, высокодоходный межотраслевой комплекс является одним из

основных секторов мировой экономики. Он способствует обеспечению

высокого уровня занятости, социального благосостояния и качества жизни

людей, а также развитию, экономическому единству и культурному

разнообразию государств и регионов мира.

По

данным

Всемирной

туристской

организации,

потоки

международного туризма удвоились за последние два десятилетия. Туризм

остается

одной

из

крупнейших

статей

международной

торговли

в

несырьевом секторе. Экспорт туристского сектора занимает 3 место в

мировом экспорте.

В России динамика развития туристской отрасли в последние годы

характеризуется ростом большинства показателей. Туристский сектор России

сохраняет значительный потенциал для ускорения темпов роста и усиления

роли в развитии экономики. На сегодняшний день наблюдается постоянный

рост числа российских туристов, выезжающих на отдых в зарубежные

страны.

Вместе

с

тем

исполнение

обязательств

туроператорами

и

турагентами сопровождается массовыми нарушениями потребительских прав

туристов.

Вопросы защиты прав потребителей приобретают особое значение в

сфере туристского обслуживания.

Наиболее распространенными нарушениями прав потребителя

в сфере оказания туристских услуг являются:

1. нарушения в сфере предоставления услуг авиаперевозки;

2. проведение недостоверной рекламной компании туроператором;

3. низкий уровень сервиса;

4. взимание дополнительных денежных сборов при оказании услуг;

5. нарушение права на безопасность туристской услуги;

6. нарушения в сфере обслуживания в гостинице и при проведении

экскурсионных и других развлекательных программ.

Восстановить нарушенное право потребителя туристских услуг можно

одним из следующих способов:

1. путем переговоров непосредственно с туроператором;

2.

путем

подачи

письменной

претензии

на

имя

руководителя

туристической организации;

3. путем подачи жалобы в контролирующие органы;

4. путем подачи искового заявления в суд.

Опытные

адвокаты

рекомендуют

не

пренебрегать

судебным

рассмотрением спора об оказании туристских услуг, ведь в этом случае

потребитель имеет право на получение компенсации морального вреда, а

также

взыскание

в

его

пользу

штрафа

в

размере

50%

от

суммы

присужденного имущества.

В 2019 г. в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 4 218

обращений по вопросам защиты прав потребителей в сфере туристских

услуг, что на 15,7 % меньше, чем в 2018 г. (5 005 обращений). Уменьшение

обращений связано с эпидемией короновируса в мире.

По результатам рассмотрения, по фактам выявленных нарушений

составлено 186 протоколов об административных правонарушениях (в 2018

г. рассмотрены 4 912 обращений, составлено 320 протоколов); подано 148

исков (заявлений) в судебные органы (в 2018 г. – 219 исков, заявлений), 5

материалов направлено для решения вопроса о возбуждении уголовного дела

(в 2018 г. – 5 материалов).

В таблице видна динамика структуры выявляемых нарушений обязательных

требований при осуществлении федерального государственного надзора в

области защиты прав потребителей туристских услуг по статьям Закона «О

защите прав потребителей» за 2012–2019 гг.

Структура выявляемых

нарушений по нормам Закона «О

защите прав потребителей»

201

2

201

3

201

4

201

5

201

6

201

7

20

18

201

9

Выявлено нарушений законодательства о

защите прав потребителей, всего

5

513

6

088

7

223

5

008

3

490

1

214

10

71

512

из них:

Закона «О защите прав потребителей»,

3

278

3

586

4

265

2

797

2

210

760

60

2

289

в т. ч. по статьям:

Статья 4 (качество товара, работы, услуги)

103

143

154

118

57

47

4

3

16

Статьи 5, 6 (гарантия, срок годности,

срок службы, возможность

технического обслуживания)

7

4

3

0

5

6

1

2

Статья 7 (безопасность товара, работы,

услуги)

9

15

74

16

24

12

4

2

Статьи 8–10, 12 (информация о товаре,

работе, услуге и лицах, их

предоставляющих)

1

464

1

699

2

062

1

262

1

362

370

37

8

173

Статья 11 (режим работы

продавца, исполнителя)

63

61

78

41

39

9

1

1

Статья 16 (недействительность условий

договора, ущемляющих права

потребителей)

1

106

1

164

1

202

879

438

182

12

1

66

Другие статьи Закона «О защите

прав потребителей»

526

500

692

481

285

134

5

4

29

В

основном

выявленные

нарушения

связаны

качеством

услуг,

информацией

об

услугах

и

недействительностью

условий

договора,

ущемляющих права потребителя. Из таблицы видно, за 8 лет количество

нарушений уменьшилось в 10 раз.

По

результатам

проведенных

проверок

по

фактам

выявленных

нарушений

обязательных

требований

должностными

лицами

Роспотребнадзора в 2019 г. составлено 395 протоколов об административном

правонарушении (в 2018 г. – 552), вынесено 346 постановлений (в 2018 г. –

513)

о

привлечении

к

административной

ответственности

в

виде

предупреждения или административного штрафа. В 2014 году было

составлено

самое

большое

количество

постановлений

о

назначении

административного наказания (2917 единиц), и взыскано штрафов (13686

тысяч рублей). Это связано с проведением зимних Олимпийских игр в Сочи.

На рассмотрение в судебные органы в 2019 г. направлено 42 дела об

административных правонарушениях (в 2018 г. – 46).

Анализ поступивших обращений свидетельствует о том, что основным

их предметом являются жалобы на неисполнение или ненадлежащее

исполнение обязательств со стороны организаций, оказывающих туристские

услуги, в том числе:

- ненадлежащее качество оказываемых услуг;

- отказ в возврате полной стоимости туристского продукта при расторжении

договора о реализации туристского продукта;

- непредоставление или предоставление не в полной мере обязательной

информации туристу об основных потребительских свойствах туристского

продукта и иные нарушения.

Для решения этих проблем, Ростуризм активно взаимодействует с

Роспотребнадзором и его территориальными органами, а также с МВД

России, Следственным комитетом Российской Федерации, ФСБ России и

Генеральной прокуратурой России в целях оказания помощи потребителям

туристских услуг их защиты от возможных преступных посягательств со

стороны недобросовестных туристических организаций и пресечения их

незаконной туроператорской деятельности.

В целях информирования населения в

2019

г.

Ростуризмом

использовались различные формы взаимодействия с общественностью и

средствами массовой информации, в том числе посредством официального

сайта в сети

Интернет. Анализ поступающих в Ростуризм обращений

свидетельствует

о

недостаточной

информированности

туристов

относительно наличия у конкретного турагента права на реализацию

туристского продукта, в том числе в связи с отсутствием единого

федерального реестра турагентов.

В 2019 году была утверждена Стратегия развития туризма в России до

2035 года. Она направлена на расширение объемов туристских услуг,

продвижение качественного и конкурентоспособного туристского продукта

на внутреннем и международном рынках, увеличение доступности услуг,

отдыха и оздоровления для российских граждан. Принятые в 2019 г.

нормативные

акты

направлены

на

повышение

защиты

интересов

потребителей туристских услуг и качества предоставляемых услуг, на

создание прозрачного и контролируемого туристского рынка, а также на

усиление

ответственности

туроператоров.

В

результате

реализации

Стратегии развития туризма к 2035 г. количество внутренних туристских

поездок на одного жителя увеличится более чем в два раза, экспорт

туристских услуг – более чем в три раза, инвестиции в сферу туризма – в три

раза.